服务项目内容
服务质量监测质量控制
服务质量监测的重要准则是了解现场服务的客观真实状态, 任何执行环节中的念头都将会为监测成果体现造成很大影响。捷峰公司结合监测中经常出现的质量风险问题制定出相应的预警控制方案。
特色检查工具|暗查使
北京捷峰咨询公司自主开发一套智能市场调查系统——暗查使。利用移动互联网技术和智能化工具实现: GPS定位、多媒体取证、方便网络传输、下载与管理等先进功能, 极大方便研究人员、访问人员及客户委托方的管理和应用。
客户满意度测评要结合测评对象、产品、物业特点设定全面有效的满意度研究规划, 选取合适的工具、方法进行准确的测评和分析, 更重要的是通过测评结果进行解读和应用, 最终实现促进服务质量和客户忠诚度双提升的目标。
客户满意度研究与分析应用
客户满意度研究是北京捷峰咨询公司擅长的研究领域, 每年完成数十项满意度的专项研究, 行业覆盖通信、互联网、医疗、金融、汽车、政府及公共服务领域。我们的特色是“紧密围绕外部客户表现挖掘内部动因”。
为方便进行客户“口碑管理”, 通过计算客户“阻力指数”实现。通常情况如下: 客户阻力指数 > 1 : 表示市场上对你负面的口碑要多于正面的口碑。 客户阻力指数 < 1 : 表示市场上对你正面的口碑要多于负面的口碑。 客户阻力指数小于1时, 品牌在市场上会产生自我传播的效应, 即使短期间没有有效的营销活动, 市场份额仍有可能持续增加。
除此之外, 在进行客户满意度研究时, 通过引入客户郁闷指数来阐述引起客户抱怨和实际投诉之间的“冰山原理”；通过关键驱动因子分析模型、Kano理论提示客户满意度修复优先次序；同时参考内部员工满意度调查、NPS(净推荐值)测评及服务质量检查结果进行联合分析。
NPS(Net Promoter Scoring)——净推荐值, 又称促进者得分, 是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
NPS是流行的顾客忠诚度分析指标, 专注于顾客口碑如何影响企业成长。NPS测评是客户满意度测评的延伸和有益补充, 现已成为国际标杆企业重要的纯净考核标准。
NPS研究方法
NPS测评最大的特点是复杂问题简单化。实际应用中通过核心指标的设置, 可以简化调查内容, 缩短调查时间, 提高被访者配合度, 节约研究成本。
当“没有满意度的员工就没有满意的客户”这句话成为常识，员工满意度调查也成为多数企事业单位进行人力资源管理和客户服务管理的重要工具。
员工满意度在实际测评中需要结合测评目的、企业经营管理策略、KPI考核、人力资源管理规定等维度进行模型指标设计。北京捷峰咨询公司在实际测评中主要围绕个人、团队、企业三个层次，具体指标通过核心模型进行演绎和创新。
服务内容
NPS测评最大的特点是复杂问题简单化。实际应用中通过核心指标的设置, 可以简化调查内容, 缩短调查时间, 提高被访者配合度, 节约研究成本。
产品是基础，营销是关键，服务是保障。客户服务管理包括服务战略规划、服务标准执行、服务差距与客户修复等管理工作。北京捷峰咨询公司在客户服务管理方面有丰富的经验积累。
服务内容
我们主要围绕客户服务体系包含的两个核心要素进行分析和解决问题：客户服务渠道和客户服务内容。包括：